奔馳的魅力

     1999年，在美國《財富》雜志公布的全球500家最大企業(yè)排行榜中，奔馳公司名列第二。舉世公認，奔馳汽車制造公司是世界最著名的汽車制造公司之一。
　　
　　100多年來，為什么奔馳汽車制造公司能具有長盛不衰、永葆青春的魅力呢？請先看看下面這個被收入百年管理經(jīng)典中的一件小事，也許不無啟示。
　　
　　一次，一個法國農(nóng)場主駕駛著一輛奔馳貨車從農(nóng)場出發(fā)，到原民主德國去。他的心情自然很好，因為他駕駛著安全可靠的奔馳貨車。
　　
　　可是，當(dāng)車開到了一個前不著村后不著店的荒野時，發(fā)動機突然出現(xiàn)了故障。他又氣又惱，自言自語：“難道碰上有名無實的奔馳貨車了嗎？”生氣無濟于事，他決定求援，碰碰運氣。
　　
　　他聯(lián)系上了遠在德國的奔馳汽車公司總部。
　　
　　幾個小時過后，天空中傳來了飛機馬達聲，他萬萬沒有想到，原來是奔馳汽車修理廠的工程師和檢修技術(shù)人員坐著直升飛機趕來了。
　　
　　他們下了飛機，第一件事就是道歉：“對不起，讓您等急了。但現(xiàn)在您不需要等太長時間了，我們完全有把握很快就可以把汽車修好。”他們一邊安慰法國農(nóng)場主，一邊干凈利落地維修發(fā)動機。
　　
　　農(nóng)場主心想，修理費是少不了的，因為他們是開飛機來的。盡管他們的服務(wù)態(tài)度確實好，技術(shù)活也相當(dāng)不錯，但開飛機來修車，費用全由自己負擔(dān)，也真是太高了點。他做好了同他們討價還價的準備。
　　
　　像他們所承諾的那樣，奔馳貨車很快就被修好了。農(nóng)場主擔(dān)心地問：“多少錢？”
　　
　　“免費。”
　　
　　農(nóng)場主不敢相信自己的耳朵。
　　
　　“免費？”
　　
　　“是的。”
　　
　　一個負責(zé)的工程師說：“出現(xiàn)這種情況，是我們的質(zhì)量檢驗沒有做好，我們應(yīng)當(dāng)為您提供無償服務(wù)。”
　　
　　禍兮福之所倚。這次奔馳公司不僅沒收維修費，而且隨后還為這個法國農(nóng)場主免費換了一輛嶄新的貨車。
　　
　　后來，這個農(nóng)場主將此事的經(jīng)過和感受寫成文章，發(fā)表在頗有影響的《生產(chǎn)、銷售與服務(wù)》雜志上。文章的題目是《奔馳的魅力》，其中有這樣的話：“搞好服務(wù)，利潤自來。一個公司如果能比競爭對手更好地滿足顧客的需要，就能受到顧客的高度青睞。”《生產(chǎn)、銷售與服務(wù)》在發(fā)表此文時，還特地配發(fā)了編者按。其中寫到：“公司應(yīng)樹立這樣的理念：服務(wù)第一、銷售第二、生產(chǎn)第三。把服務(wù)或顧客放在第一位，利潤也就會處在第一位。顧客的滿意，就是最佳的廣告語；滿意的顧客，就是最好的推銷員。”

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